【必見】心をつかんで離さない問診術の極意②
前回は問診術の前に大切な思考である
- 来院前に必ず検索している
- 人は確認作業でしか動かない
- 満足度と期待度の方程式
などについてお話させて頂きました。
こちらの内容をご覧になりたい方はこちらからどうぞ
それでは、いよいよ問診術の実践編です。
この記事を最後まで読んで頂くと、次のような問診術のヒントが手に入ります。
- 問診術の極意である5ステップの項目が理解できる
- ステップ1が理解、体得できる
問診術の極意は5ステップ
では実際に問診術の極意についてお話を進めていきますが、ここでお伝えする方法論はあくまでひとつのパターンだと考えて下さい。
ここでの説明通りの言葉で問診をするというよりは、患者さんの気持ちを緊張から信頼へ導いていく流れを理解するそんなイメージを持って読み進めていただければと思います。
そう、患者さんがこの先生だったら安心して任せられるなという気持ちになるよう、気持ちが変化していくのが次の5つのステップになります。
この流れに沿って、患者さんの気持ちの変化に留意し問診を進めていけば、必ずや患者さんの心をつかんで離さない状態が手に入ると思います。
▼問診の5ステップ▼
- ステップ① 状況（の確認）
- ステップ② 問題（潜在ニーズの引出し）
- ステップ③ 示唆（潜在ニーズの顕在化）
- ステップ④ 解決（方法の提示）
- ステップ⑤ 教育（腑に落ちる）
では、それぞれのステップについて詳しく見ていきましょう。
そして、それぞれのステップで『患者さん心理』 VS 『治療家心理』という視点でも解説します。この心理的ギャップが少なければ少ないほど、問診が上手くいくと考えて下さい。
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問診のステップ①：アイスブレイク
さて、いよいよ問診術の実際ですが、あなたが普段行なっている問診では、まず患者さんとどんな会話からスタートしますか？
そう、話し始めというのはかなり重要なパートで、いきなり『どこが痛いですか？』と始めてしまうと、お互いに緊張したままの空気感が漂ってしまいます。
なので、ここでひとつ使いたい方法は『アイスブレイク』です。アイスブレイクという言葉を聞いた事はありますか？商談のシーンで例えられることが多く、営業マンにはおなじみの手法なのですが、こんな事を指します。
▼アイスブレイクとは▼
そう、初対面同士なので、いきなり本題を突きつけるより、ワンクッション入れましょうということで、営業マンが使う手法としては
いきなり商談をスタートさせるのではなく、天気や最近の時事ネタの雑談をしながら自然と本題に切り込んでいく、といった流れのことです。
ただ、初めて来院した患者さんに、いきなり天気の話をしても『？？』となってしまうでしょうから、ここでは自己紹介を上手に使って欲しいのです。具体的には
▼自己紹介の例▼
- 自分自身の紹介
- 治療院の紹介
- 施術の流れの説明
- 院の理念の説明
などを行ないます。まずアイスブレイクを入れることで、お互いの心理がどのように変化するのか、それぞれの視点で見てみましょう。
▼それぞれの心理▼
- 患者さん心理 ⇒ 初めての場所でどんな事をするんだろう。この先生は私の話をちゃんと聞いてくれるかしら。
- 治療家の心理 ⇒ 身体の状態をしっかりとヒアリングして、なるべく早く結果を出そう。しっかりと原因究明しよう。
- 変化後 ⇒ やっぱりHPで見た通りの流れで安心。この先生なら私の不調の話をしっかり聞いてくれそう。
問診のステップ①：状況の確認
では、アイスブレイクで空気が和んだあとは、具体的に身体の状態を確認していきます。
身体の状態を具体的に確認していくのですが、これはみなさんがすでに日常的に行なっていることだと思うので、その手法をそのまま活用してもらえればと思います。
あくまで一般例ですがまずはこのような質問をしながら体の状態を確認していきましょう。
▼状況質問の例▼
- どこが痛いか？
- いつから痛いか？
- 何をしていて痛いか？
- 何をしててそうなったか？
- どうすると痛いか？
などですが、状況質問で重要となってくるポイントが『あくまで聞き役に徹する』です。
これはすごーく重要で、先ほどのアイスブレイク時の治療家心理でも書きましたが、この時点で患者さんの不調の原因に繋がるようなキーワードが出ると
（例えば、普段から足を組むクセがあって。。。。⇒そうそれが痛みの原因かもしれません）
すぐにそこから説明を始めてしまう方がいます。あなたも心当たりがないでしょうか。そう、私自身が駆け出しの頃はこれをかなりやってました（笑）
問診のスタートでは、まず患者さんの話を聞くだけにしましょう。まだ信頼関係が出来ていない状態で、相手の考えや意見を否定してしまうと、患者さんの心理状態としては『この先生は私のことを理解していない』となってしまうことが多いです。
そうすると、患者さんの心の扉は固く閉ざされてしまします。このような状態になってからだと、その後いくらきちんとした説明をしたとしても聞く耳を持たなくなってしまう事も多く、注意が必要です。
この状況確認時における患者さんの心理状態を見てみると
▼それぞれの心理▼
- 患者さん心理 ⇒ 身体の状態をしっかり伝え、理解して欲しい。先生は私の話を否定しないで聞いてくれるか不安。
- 治療家の心理 ⇒ 身体の状態を確認しながら、間違った考えはただしていきたい。とにかく原因究明と指導が大切。
- 変化後 ⇒ この先生、私の話をキチンと聞いてくれる。何だかよさそう♪
問診術の極意。まとめ
▼まとめ▼
- アイスブレイクが大切
- 患者さんの心理変化（具体例）
- 心の扉は閉ざさない
如何でしたでしょうか。実践的な話となると、そのシーンをイメージしやすいことも多かったのではないでしょうか。
次回はステップ②についてお話させて頂きたいと思います。
本日も最後までお付き合い頂きありがとうございました。
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