カウンセリングに必要な3つの役割とは？
あなたは施術前にカウンセリングを行うと思います。
ではその『カウンセリングの役割とは』と聞かれたら何と答えますか？
- 症状や悩みの原因を追求する
- 検査をする
- 施術の方針を知ってもらう
どれも大切ですがリピートという視点で見ると、もっと大切な事があります、それは。。。
- 不安を取り除く
- 関係生の構築
- 期待値調整
それぞれ詳しく解説していきます。
不安を取り除く
あなたも新規の患者さんが来店されるときって緊張しませんか？
- どんな人だろうか？
- 自分のスキルで対応できるだろうか？
- リピートがとれるだろうか？
もちろん現場での経験を積めば、慣れてくるとは思います。
しかし初めての人と会うは緊張するし不安もありますよね。
それは患者さんも同じなのです。
あなたは自分の院なので、いわば家に居る状態ですが、患者さんとしてらどうでしょう？
そこで、 見知らぬ人と会うのです。
緊張するなと言うほうが、 無理というもの。
患者さんの方が緊張しているし不安なのです。
その不安を少しでも減らし、緊張を和らげるのもカウンセリングの大事な役割です。
そのため、詳しく説明するのは当たり前ですが、どんなに詳しくても相手が理解できなければ、意味はありません。
だから患者さんがが理解できるように時間をかけて丁寧に説明することが大切なのです。
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関係性の構築
人がモノを買うとき、次の2つのパターンにわかれます。
- 知っているものを買うか？
- 知っている人から買うか？
まったく知らない人からモノを買うは無意識下で抵抗を感じます。
それが高額なものであればあるほどその傾向は強く。
初めて来院された患者さんは、初回の施術料の支払いは覚悟していますが、その先のことは考えていません。
あなたはその人に継続通院や回数券などを売り込むのが大きな仕事。
そのためには「知っている人」 になる必要があります。
ですが、ただ『知っている人』では、あなたの商品は買ってもらえません。
なので、患者さんから見て『信頼できる人』になることが重要になります。
そのための関係性構築がカウンセリングの大きな役割なのです。
期待値の調整
期待値とは？
患者さんが、これから受ける施術やサービスで得られる効果を勝手に想像していること
そしてそれらは、数値化できるものもあれば、できないものもあります。
初めて来る患者さんは、施術内容や効果などの知識がなく勝手に想像をしています。
そんな風船のように膨らんだ期待値を、あなたの施術やサービスの効果が及ぶ範囲にまで引き下げておくことはとても重要です。
期待値調整がうまくできていないと。。。
- 思っていたのと違う
- 広告に書いてることは客引きの嘘なのか
などとなってしまい、リピートに繋がりません
今回のお話が、あなたのカウンセリングのヒントになれば嬉しいです。
また、今回の記事内容や治療院経営についてご質問などありましたら、お気軽にご連絡頂ければと思います。
私の経営する治療院：三軒茶屋でクチコミNO1のあおば整体院
私の運営するTwitter：たかだ@治さない治療家
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